Reklamaation käsittely: vaiheet ja vastauspohjat

Reklamaatio on asiakkaan ilmoitus siitä, että toimitus ei vastannut sovittua. Se on eri asia kuin poikkeama: poikkeaman voitte löytää itse, reklamaatio tulee aina asiakkaalta. Reklamaatiosta avataan yleensä poikkeamaraportti, jossa syy selvitetään.

Kuittaus lähtee saman tai seuraavan työpäivän aikana. Sen jälkeen monella teollisuusasiakkaalla on toimittajaohjeessaan kolme takarajaa, ja jos ohjetta ei ole, sama jako on hyvä oletus:

Aikataulu kuvaa 8D-raporttia, mutta sama rytmi toimii, vaikka asiakas ei 8D:tä pyytäisikään. Lue lisää vaiheista 8D-raportin oppaasta.

Konepaja särmää kiinnikkeitä koneenrakentajalle. Asiakas päivittää piirustuksen revisioon B, jossa laipan taivutussuunta vaihtuu. Seuraava toimitus tulee perille vanhan mallin mukaisena.

Huomaa, että asiakas sai korvaavat kappaleet jo toisena päivänä, viikkoa ennen kuin syy oli selvillä. Asiakkaan tuotannolle nopea rajaus on tärkeämpää kuin nopea selitys.

Neljä viestiä, jotka kattavat useimmat reklamaatiot. Kopioi teksti ja täytä hakasulkeissa olevat kohdat. Samat pohjat ovat Word-lomakkeen viimeisellä sivulla.

Mitä vastauksessa kannattaa välttää

• Syyllisen nimeäminen. "Uusi työntekijä teki virheen" kertoo asiakkaalle, ettei mikään muutu. Kerro, mikä prosessissa muuttuu.
• Lupaus ilman päivämäärää. "Selvitämme asiaa" jättää asiakkaan odottamaan. Jokaisessa viestissä on päivä, jolloin kuulette seuraavaksi.
• Pitkä selitys ennen rajausta. Asiakas haluaa ensin tietää, onko hänen tuotantonsa turvassa. Syy tulee vasta sen jälkeen.

Kaikki reklamaatiot eivät ole toimittajan virheitä. Kappale on voinut vaurioitua kuljetuksessa, asennuksessa tai asiakkaan omassa jatkotyössä, tai piirustuksessa on ollut tulkinnanvaraa. Silloin:

• Tutki ennen kuin vastaat. Mittaa palautetut kappaleet ja säilytä ne.
• Perustele mittauksilla ja piirustuksen revisiolla, ei mielipiteellä.
• Tarjoa apua ongelman selvittämiseen, vaikka virhe ei ole teidän. Asiakkaalla on yhä ongelma.
• Kirjaa reklamaatio silti, myös hylätty. Toistuva aiheeton reklamaatio samasta nimikkeestä kertoo usein epäselvästä piirustuksesta.

Jos piirustus on tulkinnanvarainen, sopikaa tulkinta kirjallisesti ennen seuraavaa toimitusta. Se on halvempaa kuin seuraava reklamaatio.

Yritysten välisessä kaupassa vastuu virheestä ja hyvityksen muoto tulevat ensisijaisesti sopimuksesta ja toimitusehdoista. Tarkista ne ennen kuin lupaat mitään. Tavallisimmat kustannuserät ovat:

• lajittelu ja tarkastus, omat ja asiakkaan tunnit
• korvaavat kappaleet ja niiden pikatoimitus
• virheellisten kappaleiden nouto, korjaus tai romutus
• asiakkaan lisätyö, esimerkiksi purku ja uudelleenkokoonpano

Sopikaa hyvitys kirjallisesti, ja kirjatkaa kustannukset reklamaatioon. Vuoden lopussa ne kertovat, paljonko huono laatu oikeasti maksoi ja mihin korjaukseen kannattaa satsata.

1. Kuittaus unohtuu. Asiakas ei tiedä, onko viesti edes perillä, ja soittaa myyjälle, joka ei tiedä asiasta mitään.
2. Rajaus jää omaan varastoon. Samoja kappaleita voi olla matkalla, toisella asiakkaalla tai tuotannossa seuraavassa erässä.
3. Vain yksi juurisyy. Vastaus kertoo, miksi virhe syntyi, mutta ei sitä, miksi se pääsi asiakkaalle. Asiakas kysyy jälkimmäistä aina. Katso juurisyyanalyysin opas.
4. Reklamaatiot ovat sähköpostissa. Kun ne ovat eri ihmisten postilaatikoissa, kukaan ei näe, että sama nimike on reklamoitu kolmannen kerran.
5. Reklamaatiota ei suljeta. Toimenpiteet tehtiin, mutta kukaan ei tarkistanut, toimivatko ne, eikä asiakkaalle kerrottu.

ISO 9001 ei käytä sanaa reklamaatio, mutta käsittelee niitä kolmessa kohdassa. Alla ne omin sanoin ja lyhennettyinä. Virallinen teksti on standardissa SFS-EN ISO 9001:2015.

• 8.2.1 Asiakasviestintä: asiakaspalaute, myös valitukset, otetaan vastaan ja käsitellään.
• 9.1.2 Asiakastyytyväisyys: seurataan, miten asiakas kokee vaatimusten täyttymisen. Reklamaatioiden määrä ja käsittelyaika ovat tähän tavallisimmat mittarit.
• 10.2 Poikkeama ja korjaava toimenpide: reagoidaan, selvitetään syy, toteutetaan toimenpiteet ja arvioidaan niiden tehokkuus. Tästä säilytetään dokumentoitu tieto.

Auditoija kysyy yleensä, miten reklamaatiot kirjataan, kuka niitä käsittelee ja näkyykö niistä, että syy on selvitetty ja toimenpiteiden teho todettu.

Tehdasapurissa reklamaatio kirjataan omaksi tietueekseen, ja sen kolmella vastausvaiheella on omat takarajansa: välitön rajaus, juurisyy ja lopullinen vastaus. Takarajoja voi muuttaa asiakkaan vaatimusten mukaan. Syy selvitetään tavallisella poikkeamaraportilla, ja 8D-raportti kootaan näistä kahdesta.

Tekoäly voi luonnostella asiakkaalle saatekirjeen, mutta vain ihmisen hyväksymästä tekstistä. Kuittauksista näkee, mitkä vaiheet asiakkaalle on jo lähetetty. Aiheettomaksi todettu reklamaatio hylätään perustelun kanssa, ja se jää historiaan.

Haluatko nähdä, miltä reklamaatio ja 8D näyttävät ohjelmassa? Katso puolentoista minuutin demo.